中小型企业是否适合使用CRM

http://www.hwcentre.com/news/2012-12-11 15:22

关键字:CRM,客户关系管理

    技术的理想和企业的现实

    大多数CRM的咨询顾问和软件供应商都极力想让我们相信,CRM是一套非常强大的、能对企业的赢利能力产生巨大积极影响的商业工具。提起任何一个企业、销售商或技术性的出版物,很容易发现客户关系管理(CRM)正被炒得火热。事实上,几乎所有的行业和那些关注优化销售流程的公司都已经认识到实施CRM的重要意义。成功实施CRM的客户也说他们比竞争对手多销售了30%乃至更多,缩短了一半的销售周期,变得越来越以客户为导向了,他们在企业内部外部都运营得更有效率,而这些的成本也比以前低得多。

    但这只是一部分人的乐观看法,还有一些人在抱怨:由于企业应用了CRM,企业不仅没有成为获益者,反而被客户的要求牵住了脖子,原本期望通过CRM获利的初衷遭到了严重的挫伤。尽管有很多CRM成功的案例,但我们必须承认大部分开始实施CRM的公司并没有达到预期的效果。基于销售的流程设计在重新构造,即使没犯错,也不是总能成功。Insight 技术机构最近关于202个CRM项目的研究发现只有30.7%的公司调查后声称在销售和客户服务方面取到了很大的改进。

    实际上现实中许多企业实施CRM后效果并不理想。这一点非常类似ERP产品的市场状况,这也从事实上证明,实施CRM本身是一项艰巨复杂的任务,面临一定的困难。实施CRM的难度主要体现在三个方面:

    难点1:CRM投资回报是否能达到企业的期望,在多长时间可以收回?

    很多企业对实施CRM抱有不切实际的期望,以为实施CRM系统后不但能够改善企业的经营状况,而且能够解决企业的所有问题。

    CRM系统只是使客户获得了一种持续提升的管理水平和盈利的能力,但能否转换成企业效益以及多长时间转换成企业效益则与企业的产品、团队能力有很大关系。实际上有一点永远不会变:决定结果的永远是企业里的人,而不仅仅是技术工具!

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