企业文化与客户关系管理

http://www.hwcentre.com/news/2012-12-09 01:13

关键字:客户关系管理,客户关系管理的知识
    客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息,有针对的为客户提供有价值的产品和服务,发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系,培养客户长期的忠诚度,以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

    虽然本着相同的目的,但是每个公司的客户关系管理的方式与方法却都不尽相同。而每个公司采取何种的客户关系管理模式都是受到企业最基本的文化与愿景所引导,除了满足联系客户、开发客户、营销产品、内部协调这些最基本功能之外,同时服务于企业创业之初的愿景与目标。而不同的企业文化是否决定了核心不同的CRM?以及符合企业目标与文化的优秀客户关系管理又能对企业有什么样的影响呢?

    案例一:厦门金龙与宇通客车

    2007年,客车行业整体产销形势良好,大中型客车销量同比增长15.7%左右。然而在行业增长的大背景下,绝大多数企业增幅均低于行业平均水平,另一方面高速发展企业之间也有较大差异,以行业增长最有代表性的宇通客车(41.51%)以及厦门金龙(25.86%)为例,厦门金龙的增长速度与宇通客车的差距也将近一倍。同为一流企业,为什么厦门金龙的增长速度与宇通客车差距将近一倍呢?宇通在市场活动中体现了“以客户为中心”,厦门金龙则继续坚持“以产品为中心”。 而为什么企业会在市场活动中有这样的区别呢?让我们首先来看看两家企业的不同企业文化,并以厦门金龙2007年8月到12月以强调产品性能为基础的市场活动与宇通客车2007年10月到12月以强调节能耐用的市场活动作为实践比较。

    1、宇通客车的价值观

    【崇德】

    宇通以德立企,弘扬中华美德,塑造职业品德。

    【协同】

    宇通强调团队制胜,鼓励基于专业化的主动协同。

    【鼎新】

    宇通弘扬创新精神,包容探索中的失误,

    宇通的经营管理理念

    不断创造具有质量、服务和成本综合优势的产品是宇通竞争优势的源泉,不断培育忠实客户是宇通事业长青的基。?欢咸嵘?惫さ闹耙祷?匮?怯钔ǔ中?⒄沟牟唤叨?。三者的有机结合,塑造以产品、客户、员工为中心的宇通核心竞争力。