CRM发展:无移动社交不CRM

http://www.hwcentre.com/news/2013-01-06 16:40

  互联网时代的全面降临,如同婴儿诞生,惹得整个世界大家庭,均将目光集中在了它的身上。多年来,脱离互联网而运行的管理软件也耐不住寂寞,摆脱了之前的羞涩,开始牵手互联网技术,CRM(客户关系管理系统)便是如此。在这个具有第三次工业革命称号的时代,一些老牌的CRM厂商纷纷寻找着转型发展之路,抑或探索着新的商业模式;同时,一批新生的CRM厂商,以其绝对的朝气,欲走出一条“长江后浪推前浪”的成功之路。

  全景展现CRM软件厂商们披荆斩棘、扬帆启航的发展战略,全面反映CRM市场跌宕起伏、扑朔迷离的未来趋势,揭秘CRM未来的发展方向。

  三次蜕变 发现问题症结所在

  仁科互动CEO史彦泽向中国软件网的记者表示,早期的CRM系统,以Siebel为代表,主要实现的是销售自动化问题,所以当时的CRM系统称作SFA(销售自动化),后来由Gartner赋予了它CRM的名字,指出客户是企业生存发展的根基,将CRM提升到企业战略和运营的高度。从此CRM领域便逐渐升温,引来了不少软件厂商纷纷涉足,如Oracle, SAP等等。但是,动辄几百万的CRM系统确实是企业用户不小的投资,特别是发现当初的系统复杂难用之后,CRM的发展速度逐渐放缓。

  从2000年开始,通过互联网来交付CRM, 也就是SaaS型CRM崭露头角,以Salesfor.com为典型代表。SaaS型CRM极大的降低了企业总体拥有成本,因为企业只需交付租用费用,无需安装任何软硬件,即可享受CRM服务,也正是基于此,SaaS型CRM得到了快速发展,特别是在中小企业领域,SaaS型CRM以其低成本占据了绝对优势。但是,SaaS型CRM仅仅改变了CRM软件的交付方式,其对于以数据录入和流程为中心的传统CRM软件本身并没有任何改变,系统对于其主要用户,销售人员本身的帮助和价值有限,这也是导致SaaS型CRM在国内多年来的发展一直不温不火的一大原因。

  综合两代CRM的发展,史总谈到,“从企业角度出发,对于CRM 的需求稳定,且需求量较大;从厂商角度来看,却总觉得市场和客户需要更多教育来认知和接受CRM的价值。其实,CRM厂商需要反思,如何能够提供切合企业需求,并推出让用户们能够真正用得起来,且喜欢使用的产品才是正道。” 史总分析说,目前CRM厂商在设计和销售产品时主要以管理层和采购人员需求为导向,忽略了CRM真正使用者的切身感受,例如,奔波了一天的销售人员,如果再让其登陆大而全,且复杂的CRM系统去填写一些对其自身工作价值不大、而主要是供管理者监控和查阅的数据,他肯定会敷衍了事,如果没有公司的强行填写的规定,想必销售人员都不会去触碰CRM系统。长此以往,CRM系统中数据的质量则无法保证,那么其业务价值自然难以实现,这也成为了CRM系统的致命短板,直接导致了其实施失败率居高不下。

  基于对CRM市场的深入研究,史总提出:“互联网产品的天性是以用户需求和体验为中心,与互联网技术无缝结合,站在用户角度,打造好用易用且实用的CRM产品,在满足一线用户需求的同时满足管理者所需,最终真正实现CRM的业务价值,才是CRM厂商的立足根本。”