销售员:我怎么知道客户在想什么

http://www.hwcentre.com/news/2014-04-18 10:25

  营销工作中,客户的需求是千差万别的,不了解客户的需求,就无法提供有效的服务,就难以提高客户的满意度,就会影响网络建设的完善提高。通过学习和工作的实践,认为利用如下办法,可以了解客户的需求:

  一、运用各种提问来了解客户的信息

  要了解客户的需求,提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求,为客户提供他们所需要的服务,一般有以下几种提问方式:

  1、询问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。例如,您可以问:“老板,当电话定货延误或出现错误时,您会怎么办”“老板,当客人要买的香烟品牌没有时,您会怎么办”这常常是为客户服务时最先问的问题,提这个问题可以获得更多的细节。

  2、肯定式问题。肯定式的问题即让客户回答“是”或“否”,目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题,找出问题的症结所在。例如,“老板,您在香烟送来,收货时,是否清点?”,“老板,电话定货时,定货员是否与您核对?”这些问题是让客户回答“有”还是“没有”。如果没有得到回答,还应该继续问一些其他的问题,从而确认问题的所在。

  3、常规式问题。一般在与客户开始谈话时,可以问一些了解客户身份的问题。例如:“老板,您尊姓大名?”、“7654321是你店里的电话号码吗?”客户的姓名、电话号码、客户代码等都应该掌握,其目的是要获得解决问题所需要的有关信息,以便于问题处理时联系、查询。

  4、征求式问题。让客户描述情况,谈谈客户的想法、意见、观点,有利于了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题,问问客户对提供的服务是否满意?是否有需要改进的地方?如何改进等等,这有助于提示客户,表达我们的诚意,提高客户忠诚。

  5、澄清式问题。对于客户所说的问题,有些是必须要给予澄清的。在适当的时候,以委婉的询问,澄清一些诸如规定、政策、信息等。例如:国家局对卷烟计划的限产规定、卷烟计划的调拨期限。这有助于解疑释惑,澄清事实,减少不必要的麻烦和争论。

  二、通过倾听客户的谈话来了解需求

  在与客户进行沟通时,必必须集中精力,认真倾听客户的回答,站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容,了解对方在想些什么,对方的需要是什么,要尽可能多地了解对方的情况,以便为客户提供满意的服务。

  三、观察客户的行为

  如果希望说服客户,就必须了解他当前的需要,然后着重从这一真正的需求出发,晓之以理,动之以情。在与客户沟通的过程当中,可以通过观察客户的非语言行为了解他的需求、欲望、观点和想法。

  总而言之,通过适当地询问,认真地倾听,以及对客户行为的细致地观察,可以了解客户的需求和想法,从而能够提出针对性措施,进行差异化的服务。但要注意无论什么问题都要顾及客户的感受,符合现场的气氛和情景。